Gérer efficacement les avis clients : un enjeu réel !

ereputation1102L’atelier de jeudi sur les avis clients ouvrait la danse pour tout un cycle d’ateliers sur ce sujet sensible, impossible à contrôler totalement et pourtant si déterminant dans la réputation d’un commerce ou établissement (oeno)touristique.

Vincent Pereira nous a apporté son regard, ses exemples et son expérience et le débat et échanges avec les participants étaient vifs et enrichissants.

On retiendra qu’il s‘agit d’un monde encore en évolution :

  • Les avis viennent de partout : plate-formes d’avis, blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’hôteliers…
  • Et il n’existe pas d’outil unique pour les canaliser et les agréger tous pour en faciliter la prise de connaissance et la lecture, il faut donc plusieurs entrées (Google Alerte, Mention…)
  • Les motivations pour écrire sont multiples :

Certains rédigent des avis par besoin de partager, de conseiller une communauté, d’interpeler un établissement pour exprimer son mécontentement, d’éviter de mauvaises expériences à ses pairs. Ils rédigent dans les 48h. D’autres laissent un avis plusieurs mois après pour obtenir un badge Tripadvisor, un cadeau, une attention…

  • L’avis client suppose une relation tendue entre trois acteurs : le client, l’entreprise concernée et la plate-forme d’avis
  • Le faux avis existe mais n’est pas nécessairement majoritaire et les plate-formes d’avis leur font la guerre pour y conserver leur crédibilité : logos de certifications, cercles d’amis identifiés avec des liens Facebook… D’autant que les études montrent que les faux avis se remarquent…
  • Enfin, il a été largement débattu de la stratégie de réponse aux avis. Si la nécessité de répondre est plutôt unanime, ne serait-ce que pour consolider la relation clients, l’exercice n’est pas simple. Il convient à la fois de répondre à une personne identifiée en ayant conscience d’être lu et donc d’être en public mais il faut également instaurer une très bonne communication entre les équipes puisque les serveurs/vendeurs qui sont souvent en frontal avec le client ne sont pas forcément ceux qui répondront aux avis plus tard…

Côté pratique, le support est ici :

Les ressources supplémentaires ici :

Enfin, si vous avez aimé Vincent et si vous avez aimé cet atelier, n’oubliez pas de faire part de votre avis sur nos pages Facebook respectives 😉

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2 réflexions sur “Gérer efficacement les avis clients : un enjeu réel !

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