Atelier #Facebook à Villenave d’Ornon

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Nous étions à Villenave d’Ornon pour animer un atelier sur Facebook dans les locaux d’Arc Sud Développement. Ce thème figure toujours parmi les premières demandes des entreprises : il faut dire que Facebook modifie régulièrement ses fonctionnalités, que la concurrence y est rude et que la possibilité de s’y démarquer requiert beaucoup d’énergie et de maîtrise de l’outil.

Le support téléchargeable en PDF est ici FacebookArcSud2017

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#infographie : médias sociaux et parcours client

Pour transformer votre business, « socialisez » votre parcours clients

L’atelier du 26 octobre dernier du Pôle Numérique a montré l’importance de repenser le parcours clients à l’ère du numérique. Un aspect clé de cette stratégie est de prendre en compte les usages sociaux des consommateurs et de savoir exploiter le potentiel des médias sociaux pour s’adresser aux clients tant de façon collective que pour leur apporter une réponse individualisée et personnalisée.

Désormais, les entreprises qui savent le mieux tirer profit du numérique « socialisent » une forte proportion de leurs parcours clients pour construire de véritables conversations numériques autours de 5 dimensions :

  • La visibilité : levier de communication personnalisé et de masse
  • La considération : support pour réagir aux conversations publiques
  • L’intention : catalyseur d’opinion
  • La conversion : un outil d’aide au shopping
  • La fidélisation : un canal de relation client

Source

#CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique

ATELIER - Repensez votre parcours clients à l ère du numérique 26 10 2017

 

L’atelier « CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique » organisé le 26 octobre dernier par Bruno Saintorens du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde avec la société ADN Agile a été l’occasion de rappeler qu’il s’agit d’un véritable projet d’entreprise dont le chef d’entreprise doit être le sponsor. Après avoir abordé des éléments fondamentaux de la Gestion de la Relation Client (GRC / CRM) tant du point de vue marketing et commercial que de la stratégie d’entreprise, les étapes clés de la construction d’un parcours clients ont été détaillées au travers de plusieurs cas d’entreprises (camping, organisme de formation et entreprise industrielle).

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Avec la généralisation des usages numériques, le client nouveau est arrivé.

Les nouveaux clients - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

Plus exigeants, moins fidèles, plus versatiles, ils utilisent internet pour se renseigner, comparer les produits ou services, pour faire du sourcing de fournisseurs, demander des devis ou des cotations et, de plus en plus, commander et acheter en ligne. Avec la concurrence accrue, les marchés sont plus que jamais tendus.

De même, les codes sociétaux ont changé.

crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017 codes societaux

 

Et leurs besoins ? leurs « Jobs to be done » ?

Un élément clé de l’intervention a été de rappeler l’importance de placer le client (et son écosystème) au cœur de l’organisation et de penser les services et les interactions de son point de vue (utilité et création de valeur). Bien analyser et comprendre les leviers et facteurs à l’origine de l’achat. La revue « Harvard Business Review » nous apporte à ce propos plusieurs éclairages intéressants notamment sur les « éléments de la valeur »  avec la proposition d’une pyramide de 30 éléments de la valeur organisée autours des quatre sortes de besoins : fonctionnels, psychologiques, transfigurateurs (« lifechanging ») et sociaux; inspirée de la pyramide de Maslow.

pyramide 30 elements de la valeur - HBR France Octobre-novembre 2017

Source www.hbrfrance.fr

Les auteurs montrent que plus les éléments fournis sont nombreux, plus les clients sont fidèles ce qui au final engendre une plus forte croissance du chiffre d’affaires.

Autre point fondamental à garder en tête : connaître les « jobs to be done » des clients; véritable « mantra » de Clayton M. Christensen, Professeur en administration des affaires, à la Harvard Business School (Cf « Marketing Malpractice« , HBR édition américaine, déc. 2005). Lorsque nous achetons un produit, nous l’ »employons » pour réaliser un travail (job), répondre à un besoin ou effectuer une action spécifique. S’il fait bien le job, la prochaine fois que nous aurons cette tâche à faire, nous aurons tendance à l’ « embaucher » de nouveau. Par contre, s’il fait un mauvais boulot, il sera « viré » et nous chercherons une alternative.

La théorie des « jobs to be done » est un outil pour créer des produits et des services que les clients désirent acheter. Elle transforme notre compréhension du choix du client en s’intéressant directement au facteur à l’origine d’un achat.

Comment bâtir un  parcours clients ?

La posture à adopter est clairement  de décloisonner complètement l’entreprise et de s’extraire de l’organisation en silos pour adopter une vision commune à 360° des clients agrégeant toutes ses différentes facettes telles qu’elles peuvent être perçues par les multiples interlocuteurs de l’entreprise (marketing, commercial, SAV, comptabilité, …)

Construire le parcours client - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

 

Parcours client : faites mieux que vos concurrents en créant plus de valeur à chaque étape.

La différentiation se trouve dans une nouvelle manière de penser : au lieu de se contenter de réagir aux parcours que les consommateurs tracent eux-mêmes, il s’agit de créer pour chacun d’eux des trajectoires spécifiques et de les guider au lieu de les suivre. En repensant ainsi leurs processus et leurs structures organisationnelles et en exploitant les outils numériques, les parcours deviennent un aspect central de l’expérience client associée à une marque et acquièrent autant d’importance que les produits eux-mêmes dans l’avantage concurrentiel.

 

Allez plus loin avec un logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM)

Et si vous faisiez de votre logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM) et de la connaissance clients un levier de votre développement ?

La suite logique à notre atelier sur le parcours client est notre rendez-vous du 7 décembre – 14H30-17H  « Optimisez votre relation clients et vos processus internes avec un logiciel de CRM »

Un logiciel de gestion de la relation clients CRM (GRC en français = Gestion de la Relation Clients) permet de suivre, d’historiser et d’analyser toutes les interactions avec les prospects / clients: contacts téléphoniques, échanges par messagerie électronique, consultations de votre site internet et d’organiser en parallèle les processus internes qui concourent à un achat client en ligne ou en magasin.

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Vous disposez ainsi d’informations pertinentes sur leurs profils, leurs besoins exprimés ou latents … pour leur proposer des offres personnalisées et mieux répondre à leurs attentes. Vos actions marketing sont plus ciblées. Vos commerciaux sont plus efficaces. Votre service SAV plus réactif … Toute l’entreprise bénéficie d’une vision client commune et partagée.

Cet atelier « spécial industrie » organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde sera animé avec la société ADN Agile .

Atelier gratuit mais inscription obligatoire en suivant ce lien

L’image au coeur de la #visibilité en ligne

~5052081Nous étions à Saint-Médard-en-Jalles ce mardi pour parler du rôle de l’image dans la visibilité des entreprises sur le net.

Le public était très participatif et au-delà des conseils et des outils devenus incontournables pour être vus, les questions ont permis d’insister également sur la réalité d’un monopole de géants du Web comme Google et Facebook rendant complexe la maîtrise de ces outils…

Le support en PDF est téléchargeable ici :ImagesStMedard

En complément, retrouvez nos tutoriels :
– Instagram Pro : tuto-Instagram (pdf)
– Facebook Pro : tutorielFB (pdf)
– Conseils juridiques autour de l’image (loi Evin…) : Support Alias Avocats

Projet web : par quoi commencer ?

Qu’il s’agisse de vendre en ligne, de valoriser son point de vente ou simplement de  communiquer sur son entreprise et sa marque sur les réseaux sociaux,
plusieurs phases sont à considérer : étude de marché, de concurrence, organisation interne, business model, cahier des charges, choix du prestataire…
L’atelier du 12 octobre , à l’Antenne Sud Gironde, avait pour objectif de présenter les différentes étapes qui permettent d’agir avec méthodologie
afin d’obtenir une meilleure visibilité sur le web et  un meilleur retour sur investissement.
Il était animé par le Responsable de l’Antenne et un Conseiller du  Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde

Si vous souhaitez un RDV individuel pour approfondir votre projet web, n’hésitez pas à  joindre vos conseillers numériques
polenumerique@bordeauxgironde.cci.fr

 

Chai numérique : l’image au cœur de la communication digitale

Chateau pape ClémentNous sommes intervenus ce lundi dans le magnifique cadre de Château Pape Clément, au côté du Club Best Of Wine Tourism sur le thème de l’image. En effet, ce Chai numérique était co-animé avec un photographe professionnel et faisait le focus sur la photo et son impact dans la communication digitale.

Nous avons particulièrement insisté sur Instagram et Canva que nous vous invitons à tester pour améliorer votre réactivité sur les réseaux sociaux. Ces outils ne se substituent pas au travail d’un professionnel pour instaurer une vraie image de marque mais permettent de faire vivre des communautés en ligne en véhiculant des images génératrices d’engagement…

Téléchargeable en PDF :SupportImagesChaiNumerique

En complément retrouvez nos tutoriels :
– Instagram Pro : tuto-Instagram (pdf)
– Facebook Pro : tutorielFB (pdf)
– Conseils juridiques autour de l’image (loi Evin…) : Support Alias Avocats

 

Démarquez-vous par l’image !

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Nous sommes intervenus sur les réseaux sociaux d’images lors d’un atelier co-organisé avec Thank You For Coming à la CCI, auprès d’un  public de commerçants et professionnels du tourisme. L’image est en effet devenue l’un des moyens les plus efficaces pour communiquer sur Internet. Elle séduit, démontre, convainc et se partage.
Plusieurs réseaux sociaux surfent sur ce phénomène et se sont faits une place de choix parmi les outils de visibilité : Pinterest, Instagram, Youtube…
Comment les choisir et les utiliser au mieux pour valoriser son offre ? C’était l’objet de cet atelier animé avec Annabel Bonnaric du Cabinet Alias Avocats pour les aspects juridiques !

Ou à télécharger ici Support_Images (Pdf)

Un complément avec la prestation d’Annabel Bonnaric pour un atelier du « chai numérique » avec un focus sur la filière vin :

En complément retrouvez nos tutoriels :
– Instagram Pro : tuto-Instagram (pdf)
– Facebook Pro : tutorielFB (pdf)