#infographie : médias sociaux et parcours client

Pour transformer votre business, « socialisez » votre parcours clients

L’atelier du 26 octobre dernier du Pôle Numérique a montré l’importance de repenser le parcours clients à l’ère du numérique. Un aspect clé de cette stratégie est de prendre en compte les usages sociaux des consommateurs et de savoir exploiter le potentiel des médias sociaux pour s’adresser aux clients tant de façon collective que pour leur apporter une réponse individualisée et personnalisée.

Désormais, les entreprises qui savent le mieux tirer profit du numérique « socialisent » une forte proportion de leurs parcours clients pour construire de véritables conversations numériques autours de 5 dimensions :

  • La visibilité : levier de communication personnalisé et de masse
  • La considération : support pour réagir aux conversations publiques
  • L’intention : catalyseur d’opinion
  • La conversion : un outil d’aide au shopping
  • La fidélisation : un canal de relation client

Source

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#CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique

ATELIER - Repensez votre parcours clients à l ère du numérique 26 10 2017

 

L’atelier « CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique » organisé le 26 octobre dernier par Bruno Saintorens du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde avec la société ADN Agile a été l’occasion de rappeler qu’il s’agit d’un véritable projet d’entreprise dont le chef d’entreprise doit être le sponsor. Après avoir abordé des éléments fondamentaux de la Gestion de la Relation Client (GRC / CRM) tant du point de vue marketing et commercial que de la stratégie d’entreprise, les étapes clés de la construction d’un parcours clients ont été détaillées au travers de plusieurs cas d’entreprises (camping, organisme de formation et entreprise industrielle).

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Avec la généralisation des usages numériques, le client nouveau est arrivé.

Les nouveaux clients - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

Plus exigeants, moins fidèles, plus versatiles, ils utilisent internet pour se renseigner, comparer les produits ou services, pour faire du sourcing de fournisseurs, demander des devis ou des cotations et, de plus en plus, commander et acheter en ligne. Avec la concurrence accrue, les marchés sont plus que jamais tendus.

De même, les codes sociétaux ont changé.

crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017 codes societaux

 

Et leurs besoins ? leurs « Jobs to be done » ?

Un élément clé de l’intervention a été de rappeler l’importance de placer le client (et son écosystème) au cœur de l’organisation et de penser les services et les interactions de son point de vue (utilité et création de valeur). Bien analyser et comprendre les leviers et facteurs à l’origine de l’achat. La revue « Harvard Business Review » nous apporte à ce propos plusieurs éclairages intéressants notamment sur les « éléments de la valeur »  avec la proposition d’une pyramide de 30 éléments de la valeur organisée autours des quatre sortes de besoins : fonctionnels, psychologiques, transfigurateurs (« lifechanging ») et sociaux; inspirée de la pyramide de Maslow.

pyramide 30 elements de la valeur - HBR France Octobre-novembre 2017

Source www.hbrfrance.fr

Les auteurs montrent que plus les éléments fournis sont nombreux, plus les clients sont fidèles ce qui au final engendre une plus forte croissance du chiffre d’affaires.

Autre point fondamental à garder en tête : connaître les « jobs to be done » des clients; véritable « mantra » de Clayton M. Christensen, Professeur en administration des affaires, à la Harvard Business School (Cf « Marketing Malpractice« , HBR édition américaine, déc. 2005). Lorsque nous achetons un produit, nous l’ »employons » pour réaliser un travail (job), répondre à un besoin ou effectuer une action spécifique. S’il fait bien le job, la prochaine fois que nous aurons cette tâche à faire, nous aurons tendance à l’ « embaucher » de nouveau. Par contre, s’il fait un mauvais boulot, il sera « viré » et nous chercherons une alternative.

La théorie des « jobs to be done » est un outil pour créer des produits et des services que les clients désirent acheter. Elle transforme notre compréhension du choix du client en s’intéressant directement au facteur à l’origine d’un achat.

Comment bâtir un  parcours clients ?

La posture à adopter est clairement  de décloisonner complètement l’entreprise et de s’extraire de l’organisation en silos pour adopter une vision commune à 360° des clients agrégeant toutes ses différentes facettes telles qu’elles peuvent être perçues par les multiples interlocuteurs de l’entreprise (marketing, commercial, SAV, comptabilité, …)

Construire le parcours client - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

 

Parcours client : faites mieux que vos concurrents en créant plus de valeur à chaque étape.

La différentiation se trouve dans une nouvelle manière de penser : au lieu de se contenter de réagir aux parcours que les consommateurs tracent eux-mêmes, il s’agit de créer pour chacun d’eux des trajectoires spécifiques et de les guider au lieu de les suivre. En repensant ainsi leurs processus et leurs structures organisationnelles et en exploitant les outils numériques, les parcours deviennent un aspect central de l’expérience client associée à une marque et acquièrent autant d’importance que les produits eux-mêmes dans l’avantage concurrentiel.

 

Allez plus loin avec un logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM)

Et si vous faisiez de votre logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM) et de la connaissance clients un levier de votre développement ?

La suite logique à notre atelier sur le parcours client est notre rendez-vous du 7 décembre – 14H30-17H  « Optimisez votre relation clients et vos processus internes avec un logiciel de CRM »

Un logiciel de gestion de la relation clients CRM (GRC en français = Gestion de la Relation Clients) permet de suivre, d’historiser et d’analyser toutes les interactions avec les prospects / clients: contacts téléphoniques, échanges par messagerie électronique, consultations de votre site internet et d’organiser en parallèle les processus internes qui concourent à un achat client en ligne ou en magasin.

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Vous disposez ainsi d’informations pertinentes sur leurs profils, leurs besoins exprimés ou latents … pour leur proposer des offres personnalisées et mieux répondre à leurs attentes. Vos actions marketing sont plus ciblées. Vos commerciaux sont plus efficaces. Votre service SAV plus réactif … Toute l’entreprise bénéficie d’une vision client commune et partagée.

Cet atelier « spécial industrie » organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde sera animé avec la société ADN Agile .

Atelier gratuit mais inscription obligatoire en suivant ce lien

#Innovation dans les #PME : 5 accélérateurs informatiques

Piloter l’innovation au sein de l’entreprise repose sur une infrastructure informatique fiable et fonctionnelle. Mais pas seulement …

Dans un article paru le 20 avril 2015 dans Dsi Info, Pedro Sousa, spécialiste de gestion informatique et PDG de Plenium livre son analyse pour aller plus loin, en pilotant l’innovation dans son entreprise de façon pragmatique et stratégique et en évitant les effets de mode.

Il identifie 5 leviers majeurs dont la compétitivité de l’entreprise dépend.

  • La Data
  • La Gestion de la Relation Client (GRC / CRM)
  • Une meilleure collaboration au sein de l’entreprise et avec ses partenaires
  • La fiabilisation et la dématérialisation des processus internes
  • Le télétravail

Autres ressources sur système d’information et data

Visions d’experts et atelier #Tendances #digitales 2015

5 Tendances digitales 2015 selon Vanksen

Vanksen propose sa vision des « Tendances digitales 2015 » avec 5 tendances majeures et 10 commandements pour guider les marques.

1. Evolution du mobile

A l’échelle mondiale, il y a plus de mobinautes que d’internautes. Plus de terminaux dotés de  résolutions et de tailles différents et plus d’objets connectés, cela signifie que les entreprises devront s’adapter aux nouvelles interfaces et répondre aux nouveaux usages par de la contextualisation, de la personnalisation, en simplifiant l’expérience y compris dans l’achat en ligne.

2. Data & Quantified self
Objets connectés = folie de l’auto-mesure. Cependant l’obsession de l’ultra quantification suscite des inquiétudes et le consommateur souhaite plus de contrôle et de maîtrise de ses données.

3. Web éthique

L’explosion des données et leur utilisation par des tiers inquiètent les consommateurs qui attendent une personnalisation mais ne souhaitent pas autoriser l’utilisation de leurs données transmises sur les réseaux sociaux. Les entreprises devront rassurer les clients et faire preuve de transparence.

4. Social révolution

Les réseaux sociaux sont en mouvement : les internautes cherchent du nouveau et des micro- communautés se créent … Avec cette montée en puissance les « petits » réseaux-sociaux vont-ils détrôner Facebook, Twitter et Linkedin ?

5. Personnalisation en temps réel

L’important n’est plus le produit acheté mais l’histoire de son achat. Pour séduire, les marques devront créer un parcours d’achat intelligent grâce à une Gestion de la Relation Client (CRM) élaborée et proposer une expérience utilisateur originale en s’orientant vers le sur-mesure et en investissant dans le  digital (première solution pour créer des expériences individualisées).

10 commandements sur le digital en 2015

1. « Plus inspirante tu devras être » grâce au storytelling et au brand content.

2. « A être moins intrusive tu veilleras » : la course aux likes est terminée, place à l’engagement et aux fans qualifiés !

3. « A l’écoute toujours tu seras » grâce au digital, outil de surveillance et proximité … pour rester réactif, cohérent et intelligent.

4. « De Réactivité et créativité tu feras preuve », en donnant aux clients les outils de conversation nécessaires pour favoriser le lien de proximité et réagir sur l’actualité.

5. « Au centre de ta stratégie l’utilisateur sera » : pour mieux le satisfaire et optimiser le parcours client

6. « Du contenu utile tu produiras », pour asseoir sa présence auprès des clients et sortir de son domaine d’expertise pour séduire sa cible.

7. « Sur l’innovation tu miseras » en adoptant une attitude de « smart innovator » au service du consommateur avant tout… sans oublier les contraintes et objectifs de la marque.

8. « A rassurer tes consommateurs tu veilleras » : en répondant aux « consomm-acteurs » en attente de transparence et de sécurité et créer la confiance.

9. « A être plus humaine tu t’appliqueras » pour séduire le consommateur et donner du sens à l’acte d’achat.

10. « Tu apporteras des preuves » : un slogan ne suffit plus pour être crédible. Ce que la marque fait est plus important que ce qu’elle dit.

Rétrospective 2014 et tendances 2015 selon Fred CAVAZZA

Rétrospective 2014

  • Facebook est devenu LE portail du XXIème siècle
  • Avènement des applications mobiles = condamnation des SMS
  • Montée en puissance de la Chine
  • Exportation du commerce en ligne
  • Généralisation du commerce omni-canal
  • L’informatique vestimentaire / accessoirisée (wearables) est une réalité
  • Radicalisation du débat sur la sécurité : l’internet libre et gratuit est une utopie
  • Publicité ciblée : généralisation du RTB
  • Invasion des listicles : les contenus originaux sont en voie de disparition
  • Officialisation de HTML 5 base des contenus et services en ligne du XXIe siècle

 Tendances 2015

  • Interfaces gestuelles, naturelles, neuronales, écran haptique, scanner 3D …
  • Assistants intelligents mobiles = intelligence artificielle dans la poche
  • Balises de proximité / Beacon (Bluetooth) = les smartphones gomment la frontière entre commerce en ligne et hors-ligne
  • Les pré-requis sont enfin réunis pour développer les usages du NFC : transactions sans contact, authentification et porte-monnaie électronique …

Sites internet et réseaux sociaux : quelles tendances pour 2015 ?

Le Pôle numérique de la CCI de Bordeaux vous donne RDV le 27 janvier 2015 pour découvrir les nouvelles tendances du web et des réseaux sociaux .

#BigDataBx 3 domaines d’opportunités à haut potentiel du Big Data

Outre le domaine du « Marketing et de la Vente » abordé précédemment dans un article traitant de la fidélité et fidélisation client, le Big Data présente des opportunités à fort potentiel en :

Performance opérationnelle

  • Optimisation de la performance d’un réseau (télécom, distribution, supply chain …)
  • Prévision de pannes = maintenance préventive
  • Prévision de charge, d’utilisation, allocation de capacité
  • Augmentation du taux de service
  • Réduction des ruptures de stocks
  • Consolidation et optimisation du nombre de fournisseurs

Finances et optimisation de ressources

  • Rationalisation de l’offre (produits / services)
  • Mesure et identification (puis suppression) des canaux non rentables
  • Augmentation de la rotation des stocks
  • Augmentation de l’utilisation des actifs
  • Réduction des délais de recouvrement
  • Réduction des frais généraux
  • Réduction des frais de déplacement (personnes), transport (marchandises) …
  • Détection des fraudes, élimination des abus

La manifestation du 28 mai prochain « Big Data = Smart Business, un outil de transformation des entreprises » sera l’occasion de mettre en lumières ces différents axes d’optimisation et de transformation des entreprises.

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Fidélité et fidélisation deux enjeux de la relation clients #BigDataBx

L’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle a présenté son 5° baromètre de la fidélité le 10 avril 2014 dernier. Cette enquête réalisée en janvier 2014 par les étudiants du Master 2 marketing et des professeurs de l’IAE Bordeaux présente les chiffres clés de l’année concernant les profils des porteurs de carte de fidélité, une typologie des comportements à l’égard des programmes de fidélité, les évolutions significatives d’une année sur l’autre.

A lire aussi 10 chiffres à propos de fidélité client collectés à l’occasion de la « Saint Fidèle 2014 » (24 avril).

La manifestation #BigDataBx « Big Data = Smart Business, un outil de transformation des entreprises » du 28 mai prochain sera l’occasion d’aborder ces problématiques et plus généralement les questions de marketing et de vente :

  • Rétention et fidélisation des clients
  • Acquisition de nouveaux plus de clients
  • Augmentation du taux de conversion
  • Augmentation du panier d’achat
  • Vente croisées / vente incitative (Cross Selling / Up Selling)
  • Augmentation du trafic en magasin
  • Organisation de la tarification
  • Amélioration de l’efficacité de la publicité

> Inscription ici

28 mai Journée #BigDataBx = Smart Business, un outil de transformation des entreprises #BigData

JOURNEE BIGDATA SMART BUSINESS 28 05 2014 - Excelerate Systems - Cloudera - CCI bordeaux

Une journée organisée par Excelerate Systems & Cloudera en partenariat avec la CCI de Bordeaux

Le Big Data c’est bien plus qu’une technologie à la mode : C’est une révolution qui transforme l’entreprise et les modèles économiques.

Comment l’expérience des géants du web peut-elle bénéficier aux entreprises souhaitant tirer parti de leurs données pour concevoir de nouveaux produits/services, optimiser leurs prises de décisions ?

Témoignages d’entreprises et retours d’expérience.

08H00 – 08H30 : Accueil

08H30 à 11H00 : Conférence « Big Data = Smart Business, un outil de transformation des entreprises »
(tout public professionnel)
Inscription ici

11h00 – 12h30 : Témoignages de 2 Entreprises

12h30 – 13h30 : Cocktail – déjeuner

13H30 à 16H30 : 3 Ateliers en parallèle (2 cessions à 13h30 et 15h00 pour vous permettre d’assister à 2 ateliers )

• « L’architecture Hadoop pour optimiser votre entrepôt de données »
(atelier technique dédié aux SSII, DSI, Informaticiens)
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• « Big Data vs Big Brother : les aspects juridiques et techniques, facteurs de confiance »
(atelier dédié aux SSII, DSI, RSSI, CIL, juristes TIC)
Inscription ici

• « Big Data : un moyen pour repenser le marketing et la vente ».
(tout public professionnel)
Inscription ici

16h30 : Happy Hour et Vin de l’Amitié.

QRCODE BIGDATABX-50