#CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique

ATELIER - Repensez votre parcours clients à l ère du numérique 26 10 2017

 

L’atelier « CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique » organisé le 26 octobre dernier par Bruno Saintorens du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde avec la société ADN Agile a été l’occasion de rappeler qu’il s’agit d’un véritable projet d’entreprise dont le chef d’entreprise doit être le sponsor. Après avoir abordé des éléments fondamentaux de la Gestion de la Relation Client (GRC / CRM) tant du point de vue marketing et commercial que de la stratégie d’entreprise, les étapes clés de la construction d’un parcours clients ont été détaillées au travers de plusieurs cas d’entreprises (camping, organisme de formation et entreprise industrielle).

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Avec la généralisation des usages numériques, le client nouveau est arrivé.

Les nouveaux clients - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

Plus exigeants, moins fidèles, plus versatiles, ils utilisent internet pour se renseigner, comparer les produits ou services, pour faire du sourcing de fournisseurs, demander des devis ou des cotations et, de plus en plus, commander et acheter en ligne. Avec la concurrence accrue, les marchés sont plus que jamais tendus.

De même, les codes sociétaux ont changé.

crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017 codes societaux

 

Et leurs besoins ? leurs « Jobs to be done » ?

Un élément clé de l’intervention a été de rappeler l’importance de placer le client (et son écosystème) au cœur de l’organisation et de penser les services et les interactions de son point de vue (utilité et création de valeur). Bien analyser et comprendre les leviers et facteurs à l’origine de l’achat. La revue « Harvard Business Review » nous apporte à ce propos plusieurs éclairages intéressants notamment sur les « éléments de la valeur »  avec la proposition d’une pyramide de 30 éléments de la valeur organisée autours des quatre sortes de besoins : fonctionnels, psychologiques, transfigurateurs (« lifechanging ») et sociaux; inspirée de la pyramide de Maslow.

pyramide 30 elements de la valeur - HBR France Octobre-novembre 2017

Source www.hbrfrance.fr

Les auteurs montrent que plus les éléments fournis sont nombreux, plus les clients sont fidèles ce qui au final engendre une plus forte croissance du chiffre d’affaires.

Autre point fondamental à garder en tête : connaître les « jobs to be done » des clients; véritable « mantra » de Clayton M. Christensen, Professeur en administration des affaires, à la Harvard Business School (Cf « Marketing Malpractice« , HBR édition américaine, déc. 2005). Lorsque nous achetons un produit, nous l’ »employons » pour réaliser un travail (job), répondre à un besoin ou effectuer une action spécifique. S’il fait bien le job, la prochaine fois que nous aurons cette tâche à faire, nous aurons tendance à l’ « embaucher » de nouveau. Par contre, s’il fait un mauvais boulot, il sera « viré » et nous chercherons une alternative.

La théorie des « jobs to be done » est un outil pour créer des produits et des services que les clients désirent acheter. Elle transforme notre compréhension du choix du client en s’intéressant directement au facteur à l’origine d’un achat.

Comment bâtir un  parcours clients ?

La posture à adopter est clairement  de décloisonner complètement l’entreprise et de s’extraire de l’organisation en silos pour adopter une vision commune à 360° des clients agrégeant toutes ses différentes facettes telles qu’elles peuvent être perçues par les multiples interlocuteurs de l’entreprise (marketing, commercial, SAV, comptabilité, …)

Construire le parcours client - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

 

Parcours client : faites mieux que vos concurrents en créant plus de valeur à chaque étape.

La différentiation se trouve dans une nouvelle manière de penser : au lieu de se contenter de réagir aux parcours que les consommateurs tracent eux-mêmes, il s’agit de créer pour chacun d’eux des trajectoires spécifiques et de les guider au lieu de les suivre. En repensant ainsi leurs processus et leurs structures organisationnelles et en exploitant les outils numériques, les parcours deviennent un aspect central de l’expérience client associée à une marque et acquièrent autant d’importance que les produits eux-mêmes dans l’avantage concurrentiel.

 

Allez plus loin avec un logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM)

Et si vous faisiez de votre logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM) et de la connaissance clients un levier de votre développement ?

La suite logique à notre atelier sur le parcours client est notre rendez-vous du 7 décembre – 14H30-17H  « Optimisez votre relation clients et vos processus internes avec un logiciel de CRM »

Un logiciel de gestion de la relation clients CRM (GRC en français = Gestion de la Relation Clients) permet de suivre, d’historiser et d’analyser toutes les interactions avec les prospects / clients: contacts téléphoniques, échanges par messagerie électronique, consultations de votre site internet et d’organiser en parallèle les processus internes qui concourent à un achat client en ligne ou en magasin.

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Vous disposez ainsi d’informations pertinentes sur leurs profils, leurs besoins exprimés ou latents … pour leur proposer des offres personnalisées et mieux répondre à leurs attentes. Vos actions marketing sont plus ciblées. Vos commerciaux sont plus efficaces. Votre service SAV plus réactif … Toute l’entreprise bénéficie d’une vision client commune et partagée.

Cet atelier « spécial industrie » organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde sera animé avec la société ADN Agile .

Atelier gratuit mais inscription obligatoire en suivant ce lien

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#ClubIndustrie #Agroalimentaire 3/4 : #innovation grâce au #numérique et répondre aux attentes des consommateurs

club industrie IAA 21 03 2017 - CCI bordeaux gironde - Le numérique pour innover et répondre aux attentes des consommateurs

Conférence « L’usine agroalimentaire du futur sera-t-elle numérique ? » du 21 mars 2017 organisée par la CCI Bordeaux Gironde. Revivez l’événement en photos, tweets et consultez les supports des intervenants.

3e table ronde « Le numérique pour innover et répondre aux nouvelle attentes des consommateurs »

  • Les apports de la réalité virtuelle dans les études marketing | Frédéric JONAS / Strategir

Club Industrie Usine du futur IAA - 21 03 2017 - Frédéric Jonas 2 - STRATEGIR

 

  • Les FoodTech bouleversent la production alimentaire : L’impression 3D Alimentaire  | Annabel LE GUEN / TridiFoodies

Club Industrie Usine du futur IAA - 21 03 2017 - Annabel Le Guen - TriDiFoodies

 

  • Fermes verticales / Indoor Farming : un avenir urbain pour la production alimentaire ? | Chloé CHUPIN et Margaux JULIENNE / Florentaise – Jard’in

Club Industrie Usine du futur IAA - 21 03 2017 - Margaux Julienne 2

Club Industrie Usine du futur IAA - 21 03 2017 - Chloé Chupin - Florentaise

Rq coquille sur la diapo > lire 280 tonnes de végétaux / an

 

+infos sur la FoodTech

  • Qu’est-ce-que la FoodTech ? | DigitalFoodLab

 

  • FoodTech StartUps Survey 2015 : Global insights | 33entrepreneurs

 

  • 50 Startups et Innovations dans l’Agro-Alimentaire | Maddyness

 

  • Innovation et Impression 3D alimentaire | Nadine Briallon

 

  • Panorama de l’agriculture urbaine en France | Geek&Food

 

Retrouvez tout le déroulé du Club Industrie du 21 Mars 2017 sur l’Usine Agroalimentaire du Futur

Ressources Industrie Agroalimentaire et Numérique sur notre blog

 

Le Growth Hacking est-il réservé aux startups US ?

Une redoutable méthode pour vous faire gagner un temps précieux par rapport à vos concurrents !
Cet atelier animé par DIA Conseil et Investissement, en partenariat avec le Pôle numérique de la CCI Bordeaux Gironde, avait pour objectif de faire découvrir le Growth Hacking à un public d’entreprises et start ups :
– Comment mettre en œuvre la démarche ? Comment suivre la méthode sur la durée ?
des questions auxquelles Patrick LORRAIN , expert et évangélisateur, a répondu de façon concrète en impliquant la trentaine de  participants autour d’un cas d’école.
Le témoignage de la startup Tamaplace a permis d’avoir  un réel retour d’expérience !
Deux heures de sensibilisation à ce qui est avant tout un Etat d’esprit qui repose sur le capital Humain et une démarche collaborative , plaçant le « client » au centre du dispositif !

Pour revenir sur le support d’intervention !

 

Optimiser son capital #data pour gagner en efficacité en #prospection et #fidélisation

7 12 2015 - cci bordeaux - data nouveau carburant de l entreprise

La croissance de l’entreprise passe aujourd’hui par la collecte, la qualification et l’exploitation efficace de ses données ! Mais comment optimiser son capital « data » pour capter de nouveaux prospects et fidéliser ses clients ?

Le Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec NP6 organisait le lundi 7 décembre 2015 un atelier pour découvrir les principales règles de bonnes pratiques et des exemples concrets de campagnes marketing réussies.

  • Comment collecter la donnée ?
  • Comment la traiter efficacement ?
  • Comment la qualifier ?
  • Comment l’exploiter ?

Pour aller plus loin

  • Les points clés à retenir
  • Quel investissement prévoir ?
  • La donnée : du descriptif au prédictif

Bonnes pratiques & cas concrets

  • Collecte, Qualification, segmentation
  • Les parcours relationnels (Inscription, welcome program, abandon panier, réactivation,…)

Introduction par M. Saintorens / CCI Bordeaux

Intervention de Mme JEZO, Directrice Marketing et de M. BOURDIN, Analyste Emarketing / NP6

18/01 Prochain atelier du cycle « Data Intelligence »

Ressources « Data »

Livre blanc #Transmédia #Storytelling : un avant goût de l’atelier du 23 juin avec @zerabbithole

Transmedia Storytelling vs brand content - Jardin des marques

Livre blanc sur le « Transmédia Storytelling »

Arnaud Hacquin (CEO « Jardin des marques » et du studio « The Rabbit Hole«  ) vient de publier un livre blanc intitulé « Transmédia Storytelling : Comment tirer parti des nouvelles formes d’écritures médiatiques ? »

Illustré de nombreux cas qui viennent illustrer les différentes formes que peut revêtir le « Transmédia Storytelling », ce livre blanc est une invitation, pour les marques et entreprises, à investir cette nouvelle forme de stratégie de communication digitale pour séduire leurs publics et aller au-delà du contenu de marque (« brand content ») en embrassant tout à la fois la vidéo, les jeux vidéos / gamification, les expériences dans la vie réelle (IRL) pour déboucher sur un traitement de l’information avec un style journalistique.

Extrait du livre blanc

Un RDV à ne pas manquer le 23 juin 2015 à la CCI de Bordeaux

C’est aussi un formidable avant goût de l’atelier du 23 Juin 2015 de 14H30 à 17H du Pôle Numérique sur le « Transmédia Storytelling et la réalité virtuelle »  organisé à la CCI de Bordeaux.

Transmédia, réalité virtuelle - storytelling et expérience pour séduire les clients

 

#industrie #agroalimentaire : 3 rdv en juin à ne pas manquer

agenda juin

En juin, l’industrie agroalimentaire est à l’honneur avec trois manifestations

9 juin de 9h00 à 12h00 à Bordeaux

La CCI de Bordeaux en partenariat avec le Club de l’Industrie Agro-alimentaire vous donne RDV le 9 juin 2015 de 9-12H pour une conférence intitulée « Mieux communiquer et vendre sur internet : Deux  enjeux majeurs pour l’avenir de l’Industrie agro-alimentaire ».

23 juin de 9h00 à 13h00 à Talence

L’ARDIA, association pour de développement des industries alimentaires d’Aquitaine, organise son AG et une table ronde sur les « marques régionales et la distribution »

24 et 25 juin à Périgueux

Le forum des innovations en distribution alimentaire FODALI se déroulera à Périgueux et sera l’occasion de présenter les résultats du baromètre sur le commerce alimentaire en ligne.

#Industrie #Agroalimentaire : 23/06 AG #ARDIA et table ronde « marques régionales et distribution »

Quelles conditions de réussite pour Signé Aquitaine ?

Cette question sera au cœur de la table ronde programmée le 23 juin à 10h30 par l’ARDIA, association pour de développement des industries alimentaires d’Aquitaine,  à la suite de son assemblée générale.

Camille Chamard maître de conférence à l’IAE de Pau Bayonne interviendra sur le thème du développement des territoires par le marketing des produits :

  • Panorama des démarches collectives et de leurs stratégies.
  • Marketing territorial : quels intérêts côté distributeurs et consommateurs ?
  • Facteurs clés de réussite et écueils à éviter.

Logo signé AquitaineCette table ronde réunit industriels et distributeurs partenaires de Signé Aquitaine.

Signé Aquitaine est une marque collective qui regroupe plus de 100 entreprises alimentaires représentant 8500 salariés, répartis sur les 5 départements de notre région (Dordogne, Gironde, Landes, Lot-et-Garonne et Pyrénées-Atlantiques).

Horaire : Assemblée générale à 9h00 – table ronde à 10h30

Lieu : Bat B de l’ENSCBP, allée Geoffroy Saint Hilaire – 33600 Pessac

Contact : 0540222461 – ardia@ardia-aquitaine.com

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