#CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique

ATELIER - Repensez votre parcours clients à l ère du numérique 26 10 2017

 

L’atelier « CRM – Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique » organisé le 26 octobre dernier par Bruno Saintorens du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde avec la société ADN Agile a été l’occasion de rappeler qu’il s’agit d’un véritable projet d’entreprise dont le chef d’entreprise doit être le sponsor. Après avoir abordé des éléments fondamentaux de la Gestion de la Relation Client (GRC / CRM) tant du point de vue marketing et commercial que de la stratégie d’entreprise, les étapes clés de la construction d’un parcours clients ont été détaillées au travers de plusieurs cas d’entreprises (camping, organisme de formation et entreprise industrielle).

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Avec la généralisation des usages numériques, le client nouveau est arrivé.

Les nouveaux clients - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

Plus exigeants, moins fidèles, plus versatiles, ils utilisent internet pour se renseigner, comparer les produits ou services, pour faire du sourcing de fournisseurs, demander des devis ou des cotations et, de plus en plus, commander et acheter en ligne. Avec la concurrence accrue, les marchés sont plus que jamais tendus.

De même, les codes sociétaux ont changé.

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Et leurs besoins ? leurs « Jobs to be done » ?

Un élément clé de l’intervention a été de rappeler l’importance de placer le client (et son écosystème) au cœur de l’organisation et de penser les services et les interactions de son point de vue (utilité et création de valeur). Bien analyser et comprendre les leviers et facteurs à l’origine de l’achat. La revue « Harvard Business Review » nous apporte à ce propos plusieurs éclairages intéressants notamment sur les « éléments de la valeur »  avec la proposition d’une pyramide de 30 éléments de la valeur organisée autours des quatre sortes de besoins : fonctionnels, psychologiques, transfigurateurs (« lifechanging ») et sociaux; inspirée de la pyramide de Maslow.

pyramide 30 elements de la valeur - HBR France Octobre-novembre 2017

Source www.hbrfrance.fr

Les auteurs montrent que plus les éléments fournis sont nombreux, plus les clients sont fidèles ce qui au final engendre une plus forte croissance du chiffre d’affaires.

Autre point fondamental à garder en tête : connaître les « jobs to be done » des clients; véritable « mantra » de Clayton M. Christensen, Professeur en administration des affaires, à la Harvard Business School (Cf « Marketing Malpractice« , HBR édition américaine, déc. 2005). Lorsque nous achetons un produit, nous l’ »employons » pour réaliser un travail (job), répondre à un besoin ou effectuer une action spécifique. S’il fait bien le job, la prochaine fois que nous aurons cette tâche à faire, nous aurons tendance à l’ « embaucher » de nouveau. Par contre, s’il fait un mauvais boulot, il sera « viré » et nous chercherons une alternative.

La théorie des « jobs to be done » est un outil pour créer des produits et des services que les clients désirent acheter. Elle transforme notre compréhension du choix du client en s’intéressant directement au facteur à l’origine d’un achat.

Comment bâtir un  parcours clients ?

La posture à adopter est clairement  de décloisonner complètement l’entreprise et de s’extraire de l’organisation en silos pour adopter une vision commune à 360° des clients agrégeant toutes ses différentes facettes telles qu’elles peuvent être perçues par les multiples interlocuteurs de l’entreprise (marketing, commercial, SAV, comptabilité, …)

Construire le parcours client - crm repensez votre parcours clients l ere du numerique adn agile cci bordeaux gironde 26 10 2017

 

Parcours client : faites mieux que vos concurrents en créant plus de valeur à chaque étape.

La différentiation se trouve dans une nouvelle manière de penser : au lieu de se contenter de réagir aux parcours que les consommateurs tracent eux-mêmes, il s’agit de créer pour chacun d’eux des trajectoires spécifiques et de les guider au lieu de les suivre. En repensant ainsi leurs processus et leurs structures organisationnelles et en exploitant les outils numériques, les parcours deviennent un aspect central de l’expérience client associée à une marque et acquièrent autant d’importance que les produits eux-mêmes dans l’avantage concurrentiel.

 

Allez plus loin avec un logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM)

Et si vous faisiez de votre logiciel de gestion de la relation clients (GRC / CRM) et de la connaissance clients un levier de votre développement ?

La suite logique à notre atelier sur le parcours client est notre rendez-vous du 7 décembre – 14H30-17H  « Optimisez votre relation clients et vos processus internes avec un logiciel de CRM »

Un logiciel de gestion de la relation clients CRM (GRC en français = Gestion de la Relation Clients) permet de suivre, d’historiser et d’analyser toutes les interactions avec les prospects / clients: contacts téléphoniques, échanges par messagerie électronique, consultations de votre site internet et d’organiser en parallèle les processus internes qui concourent à un achat client en ligne ou en magasin.

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Vous disposez ainsi d’informations pertinentes sur leurs profils, leurs besoins exprimés ou latents … pour leur proposer des offres personnalisées et mieux répondre à leurs attentes. Vos actions marketing sont plus ciblées. Vos commerciaux sont plus efficaces. Votre service SAV plus réactif … Toute l’entreprise bénéficie d’une vision client commune et partagée.

Cet atelier « spécial industrie » organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde sera animé avec la société ADN Agile .

Atelier gratuit mais inscription obligatoire en suivant ce lien

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#RH Impact des #transitions verte et #numérique : #emploi, compétences et #formation

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Les transitions « numérique » et « verte » bouleversent les activités et les organisations des TPE / PME.

Faisant suite au programme « Rue de la Formation » qui valorise des entreprises ayant réussi leurs transformations internationales, numériques et environnementales, le MEDEF poursuit son action de sensibilisation des chefs d’entreprises sur la nécessité de former leurs collaborateurs à ces nouvelles compétences.

Le MEDEF vient de publier une étude conduite par le cabinet Sémaphores, qui analyse l’impact des transitions verte et numérique sur les emplois et les besoins de compétences et de formation et qui met en évidence qu’elles sont perçues comme de véritables enjeux stratégiques pour toutes les entreprises.

La transition « numérique », qui impacte  directement leur développement commercial apparaît néanmoins comme prioritaire, au détriment de la transition « verte », perçue comme plus normative (cf ISO 14001 / Management environnemental, ISO 50001 / management énergie).

De façon générale, les entreprises attendent un décryptage de l’impact de ces transitions sur leur activité notamment sous la forme d’auto-diagnostics, de guides méthodologiques, de benchmark, de vulgarisations des travaux des observatoires des métiers, … et confirment leur besoin d’accompagnement.

Accompagnement sur les transitions « numérique » et « verte »

C’est ce à quoi la CCI Bordeaux Gironde s’emploie depuis 1997 au travers d’une équipe dédiée de conseillers du « Pôle Numérique » qui organisent et animent un programme d’ateliers et conférences de sensibilisation et proposent un accompagnement sur mesure en fonction des problématiques des entreprises. L’Observatoire Aquitain de l’économie numérique et une veille régulière diffusée sur le blog (yc sur les évolutions des métiers, les études …) les médias sociaux (Facebook, Twitter, Slideshare, …) viennent compléter ces dispositifs.

Le Groupe CCI Bordeaux Gironde compte par ailleurs e-cod Ecole de la communication et de la création digitale qui propose des formations supérieures et continues en design digital, webmarketing, communication multicanal …

Concernant la « Transition verte », outre les actions en faveur de la performance industrielle qui vise à optimiser les processus et à réduire les gaspillages, un  programme collectif régional « Performance et Maîtrise de l’Énergie » a été mis en place par les CCI Nouvelle Aquitaine. Enfin, dans le cadre du Club de la Mobilité, la CCI Bordeaux Gironde participe aux actions de sensibilisation des entreprises et de réflexion sur les enjeux de mobilité (cf article sur les plans de mobilité 2018 et séminaire du 6 juillet 2017) et de logistique urbaine.

Transition verte ?

De quoi parle-t-on ? De toutes les actions de lutte contre le dérèglement climatique et de préservation de l’environnement dans les domaines de l’énergie, du bâtiment, du transport, des déchets … :

Transition numérique / Transformation digitale sur notre blog

#infographie Baromètre 2015 des pratiques digitales des grandes entreprises

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Sia Partners, Econocom et l’Ifop viennent de réaliser la première édition du « Baromètre des pratiques digitales 2015 » qui met en exergue la diversité des pratiques et des priorités liées au numérique au sein de 400 grandes entreprises françaises.

  • Ainsi 58% des répondants auto-évaluent l’avancement de la transformation digitale de leur entreprise entre 1 et 6, sur une échelle de 1 à 10. 
  • 35% déclarent que le manque de ressources financières allouées au numérique est le principal frein à leur transformation digitale.
  • Le deuxième facteur cité est pour 35% la résistance interne au changement, responsable de l’inertie voire même du ralentissement vis-à-vis de la transformation digitale.
  • Le troisième facteur évoqué concerne les compétences puisque 28% d’entre elles déclarent ne pas disposer des bonnes ressources humaines en interne.
  • Enfin, la sécurité des données apparait également comme un des obstacles à la transformation digitale.

Ces enseignements sont à mettre en perspective pour les TPE et PME pour lesquelles les moyens humains et financiers sont encore plus limités et les besoins d’accompagnement et de sensibilisation doivent être poursuivis et amplifiés.

C’est justement le rôle et l’engagement du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux depuis 1997.

Détail de l’étude

Infographie

Source