Maîtrisez votre e-réputation et répondez aux avis clients

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Nous étions à Saint-Jean D’Illac, en présence du Club des Entreprises de Saint Jean d’Illac et Martignas pour aborder le thème de l’e-réputation devant une quinzaine d’entreprises de tous les secteurs d’activités. Retrouvez notre support en ligne ici :

Ou téléchargeable en PDF ici.

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Atelier du chai numérique: e-réputation

chainumerique Nous étions réunis ce mardi  pour parler e-réputation et oenotourisme avec le Club Best of Wine Tourism.

C’est Mathieu Renault de la société Editoile qui s’y est employé, abordant notamment la stratégie en trois étapes :

  • Observer
  • Planifier
  • Agir

On retiendra notamment la méthodologie de gestion des avis clients en quatre phases :  veiller – diagnostiquer – réagir – suivre que l’on retrouve sur le schéma suivant :

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Enfin, suite à le demande, je joins un florilège d’exemples de réponses (bonnes et mauvaises) sur ce petit document illustrations de réponses aux avis d’internautes (pdf).
Vous pouvez télécharger nos « fiches pratiques » :

– sur la e-réputation : fiche pratique ereputation A5 (pdf),
– sur  la stratégie d’influence : fiche pratique Influence A5(pdf)

A lire aussi :

Gérez les avis clients et la #ereputation

captureNous sommes intervenus la semaine dernière dans les locaux de Digit Halles, un endroit emblématique pour parler numérique ! Le thème du jour était la gestion des avis et de la e-réputation et nous sommes intervenus en compagnie de l’agence Indixit, elle-même hébergée dans ces « Halles ».

Retrouvez notre présentation complète en PDF téléchargeable ici : Support ereputation.

Elle est également visualisable ici :


L’agence Indixit, quant à elle, est intervenue sur le référencement, complément essentiel à ce sujet étant donné qu’occuper le terrain par un bon référencement est un prérequis pour la gestion de la réputation. Leur argumentation se centrait essentiellement sur ces points :

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Enfin, si vous avez aimé cet atelier, ses intervenants et le lieu, n’hésitez pas à contribuer à notre e-réputation 🙂 Nos pages Facebook sont ici :

Prenez la main sur votre page Tripadvisor

Nous recevions la semaine dernière des entreprises du tourisme, de la restauration et de l’oenotourisme, pour aller plus loin sur Tripadvisor. Cet incontournable géant de la e-réputation, avec ses 375 millions de visiteurs mensuels et ses 250 millions d’avis s’est imposé comme un passage obligé pour les entreprises des secteurs concernés… Il s’agit bien sûr de pouvoir répondre aux avis clients, mais aussi, d’avoir un minimum la main sur son image : charger ses propres photos et logos, veiller son descriptif, ses horaires… Bref, prendre la main, être proactif et ne pas subir ! Et de fait, au fil de nos ateliers, nous nous apercevons que les entreprises se familiarisent de plus en plus avec ces outils dont elles comprennent parfaitement les enjeux !

Gérer efficacement les avis clients : un enjeu réel !

ereputation1102L’atelier de jeudi sur les avis clients ouvrait la danse pour tout un cycle d’ateliers sur ce sujet sensible, impossible à contrôler totalement et pourtant si déterminant dans la réputation d’un commerce ou établissement (oeno)touristique.

Vincent Pereira nous a apporté son regard, ses exemples et son expérience et le débat et échanges avec les participants étaient vifs et enrichissants.

On retiendra qu’il s‘agit d’un monde encore en évolution :

  • Les avis viennent de partout : plate-formes d’avis, blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’hôteliers…
  • Et il n’existe pas d’outil unique pour les canaliser et les agréger tous pour en faciliter la prise de connaissance et la lecture, il faut donc plusieurs entrées (Google Alerte, Mention…)
  • Les motivations pour écrire sont multiples :

Certains rédigent des avis par besoin de partager, de conseiller une communauté, d’interpeler un établissement pour exprimer son mécontentement, d’éviter de mauvaises expériences à ses pairs. Ils rédigent dans les 48h. D’autres laissent un avis plusieurs mois après pour obtenir un badge Tripadvisor, un cadeau, une attention…

  • L’avis client suppose une relation tendue entre trois acteurs : le client, l’entreprise concernée et la plate-forme d’avis
  • Le faux avis existe mais n’est pas nécessairement majoritaire et les plate-formes d’avis leur font la guerre pour y conserver leur crédibilité : logos de certifications, cercles d’amis identifiés avec des liens Facebook… D’autant que les études montrent que les faux avis se remarquent…
  • Enfin, il a été largement débattu de la stratégie de réponse aux avis. Si la nécessité de répondre est plutôt unanime, ne serait-ce que pour consolider la relation clients, l’exercice n’est pas simple. Il convient à la fois de répondre à une personne identifiée en ayant conscience d’être lu et donc d’être en public mais il faut également instaurer une très bonne communication entre les équipes puisque les serveurs/vendeurs qui sont souvent en frontal avec le client ne sont pas forcément ceux qui répondront aux avis plus tard…

Côté pratique, le support est ici :

Les ressources supplémentaires ici :

Enfin, si vous avez aimé Vincent et si vous avez aimé cet atelier, n’oubliez pas de faire part de votre avis sur nos pages Facebook respectives 😉

Gérez votre #réputation en ligne et adoptez la bonne #stratégie

Hyper connectés, sociaux et mobiles, les consommateurs publient du contenu et renforcent les liens entre eux . Ils modifient la façon de communiquer des entreprises et leurs avis influent l’acte d’achat. Comprendre le poids des avis, leurs rôles, les risques et les opportunités pour le commerçant; prendre la main sur les principaux sites d’avis, établir une stratégie et gérer sa communication… c’était l’objectif de cet atelier réservé aux adhérents du programme Thank you for coming (commerçants, hôteliers, restaurateurs)

Format PDF téléchargeable ici

Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez également

A voir et lire aussi : infographie d’Inaativ, xxx